行評[2012]12期
中國銀行廣東省分行堅持以服務客戶為中心，結(jié)合行風評議邊評邊改，通過創(chuàng)新服務機制推出“時間管家”智能系統(tǒng)、實施業(yè)務流程再造、加強服務渠道建設等舉措，不斷提高服務效率，方便群眾辦事。
一是推出“時間管家”智能系統(tǒng)，破解客戶辦理業(yè)務排隊候時長的難題。針對營業(yè)窗口客戶排隊人數(shù)多、候時長這個“老大難”問題，中國銀行廣東省分行自主研發(fā)投產(chǎn)“時間管家”智能叫號管理系統(tǒng)，推出網(wǎng)點排隊“短信提醒服務”及“遠程取號服務”。使用“短信提醒服務”，客戶只需在網(wǎng)點排隊機輸入手機號碼和提前通知人數(shù)，當客戶前面等候人數(shù)達到設定通知人數(shù)時，中國銀行短信平臺即可發(fā)送短信提醒客戶前來辦理業(yè)務，客戶無需在網(wǎng)點現(xiàn)場排隊。使用“遠程取號服務”，客戶可以通過短信、手機銀行、電話預約等取號渠道，不用到網(wǎng)點就可以實現(xiàn)取號。該行“時間管家”智能系統(tǒng)已覆蓋全省80%以上網(wǎng)點。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全省每天超過1萬人在使用“時間管家”智能系統(tǒng)，自5月初實施以來，已有超過76萬人次體驗了這項服務。
二是實施業(yè)務流程再造，緩解前臺服務力量相對不足的矛盾。中國銀行廣東省分行成功上線“中國銀行核心銀行系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，運用最新信息科技，對核心銀行系統(tǒng)以及相關外圍配套系統(tǒng)進行全面改造升級，打造以客戶為中心的服務模式。在此基礎上，該行又實施了國際匯款、光票托收、柜員管理等23項業(yè)務流程的再造優(yōu)化，有效提高了業(yè)務辦理效率。同時積極推進落實運營同城集中項目，提升集約化水平，節(jié)省了寶貴的人力資源。據(jù)保守估算，截止目前全轄因憑證配送、銀企對賬、柜面業(yè)務遠程集中授權、后臺資金清算集中、現(xiàn)金集中配送等運營集中項目實施而直接或間接節(jié)省的人員工作量相當于釋放約1，328人，釋放出的人員充實到前臺服務，有效緩解了前臺人員相對不足的矛盾。
三是加強服務渠道建設，疏解銀行業(yè)務集中在網(wǎng)點柜臺辦理的壓力。為方便客戶隨時、隨地、隨心辦理業(yè)務，該行注意通過加強服務渠道建設，合理疏導客戶適用不同渠道辦理業(yè)務。據(jù)統(tǒng)計，2011年至2012年上半年，該行投入資金4億元，在全轄新增12家營業(yè)網(wǎng)點，并對200多家營業(yè)網(wǎng)點進行了裝修改造；投入資金2.3億元，新投放ATM設備1763臺和自助通1754臺，離行式自助銀行116家，均超過了前三年投入的總和，有效改善了網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境，提高了自助渠道服務的覆蓋面。同時，該行不斷完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等服務渠道，還于近期推出了“云購物”平臺，使客戶可以直接通過中行自助終端、手機銀行購買到商品和服務。該行還正在與廣電網(wǎng)絡合作建設“家居銀行”，力求為客戶辦理業(yè)務提供更多選擇和便利。
?
來源：廣東省直屬機關政風行建設網(wǎng)
編輯：鐘婷 陳炳文