行評[2012]14期（總第30期）
行評工作進入第二階段以來，各有關單位按照省紀委、省政府糾風辦和省直行評領導小組的統一部署，圍繞這一階段工作任務，認真查找問題，自覺落實整改，做到了邊查邊改，邊改邊建，以查促改，評建結合，取得了階段性的成效。
一、堅持求真務實，深入查擺問題。為幫助被評議單位查找行風方面存在的各種問題，并督促其落實整改，根據第二階段工作任務，省直行評團（辦）于8月上旬至9月下旬組織了對各個單位及其下屬單位的明查暗訪活動，共召開明查會議18場次，組織暗訪90余次，召開征求意見座談會18場次，個別訪談500多人次，通過明查暗訪活動，省直行評團（辦）收集到有關單位行風方面的意見建議300多條，并向各單位作了反饋，要求認真落實整改，并做到“事事有回復，件件有著落”。同時，各有關單位也按照真查真擺真改的要求，深入開展自查自糾，通過設置意見箱、召開座談會、發放問卷、上門走訪、電話回訪等，主動接受社會監督，廣泛收集群眾和社會各界的意見建議。如：中國農業銀行廣東省分行采取“請進來、走出去”等方式，加強與服務對象和社會各界的多向互動，全省系統召開客戶座談會共計361場次，上門走訪企業、群眾共計1193次，向社會公眾發放征求意見表19546份，共收到各類投訴建議277條。中國銀行廣東省分行走訪客戶8044名，發放行風建設調查問卷15104份，收集到客戶意見建議438條。中國建設銀行廣東省分行組織“行風建設”大型戶外咨詢活動33場，發放行風建設調查問卷3462份，收集到有關意見建議638條。交通銀行廣東省分行緊密結合業務拓展、服務提升培訓、財富進企業、金融進社區、金融博覽會等系列活動，發放調查問卷5710份，收集到意見建議126條。廣東電網公司還主動向各地市經濟和信息化局、電視臺、日報社發出征求意見函57件（共包括19個地市），并全面自查自糾，發現存在的不足和問題共139條。
二、注重評建結合，扎實推進整改。各有關單位把落實整改作為本階段的重要任務來抓，針對群眾反映的問題和廣泛收集到的意見建議，認真研究對策，制定整改措施，積極推出實際舉措，著力解決人民群眾關心的熱點難點問題，促進了服務水平和能力的提升。如：中國工商銀行廣東省分行針對群眾反映強烈的柜面服務效率不高、排隊等候時間長等問題，從增設物理網點、自助設備和開展產品創新等方面著手，加大投入，優化流程，試點并推廣精益六西格瑪項目，增強了服務供給能力，提高了網點服務效率。中國銀行廣東省分行自主研發使用“時間管家”智能叫號管理系統，推出網點排隊“短信提醒服務”及“遠程取號服務”，實施網點預約辦理業務，有效節約了客戶排隊等候時間。經統計測算，客戶使用“時間管家”職能叫號管理系統，在網點取號后，辦理相關業務的等待時間相對以前縮短約10分鐘。中國電信廣東分公司針對客戶反映強烈的強捆、強停、強訂問題，建立日常管控機制，提出“三強”投訴“零容忍”目標，清理了電話QQ用戶3.3萬，法律顧問用戶1.6萬，基本杜絕了自由渠道強捆、強停現象。中國聯通廣東省分公司針對互聯網專線的接入監管存在的薄弱環節，開發相關功能模塊，實現全流程電子化改造，實現了互聯網專線業務全流程的電子化、規范化管理，確保BSS、OSS和受理合同的三方資料一致性，防止應收未收、少收、亂收以及超權限開通的不規范情況發生，同時實現了對BSS、OSS系統隨時進行電子稽核的支持；整改完成后，全省10710條（7月出賬數據）互聯網專線電路將實現規范化管理。省廣播電視網絡股份有限公司為客戶提供更優、更新的服務，大力推進網絡改造工作，截至8月底，已完成網改用戶數達122.7萬戶；雙向網絡覆蓋用戶數達387.7萬戶。
三、創新服務機制，出臺惠民措施。各單位堅持在落實惠民利民措施上下功夫，結合實際，面向廣大服務對象，制定出臺惠民利民舉措和創新服務機制，方便群眾辦事，解決群眾困難。如：中國農業銀行廣東省分行結合“惠農通”工程，以惠農卡為載體，通過在農村布放轉賬電話、POS機等電子機具，為農民提供轉賬、消費和小額取現等多種免費金融服務，滿足了農戶足不出村，享受方便快捷的基礎性金融服務的需求。截至2012年7月末，該行在全省各縣域地區已布放電子機具5.4萬臺，電子機具鄉鎮和行政村覆蓋率分別為69%、37%；設立金穗“惠農通”工程服務點5674個，其中助農取款點4272個，“惠農通”工程服務點鄉鎮覆蓋率已超過50%。針對小微企業融資難的問題，中國建設銀行廣東省分行在傳統抵質押貸款以外，新推出了助保貸、供應貸、平臺貸、小額貸、網上循環貸、聯貸聯保、小額信用貸款等產品，在一定程度上緩解了優質小微企業融資難的問題。中國電信廣東分公司投入20多億元實施“村村通”專項工程，提前完成了全省19516個行政村全部通有線光纖寬帶和無線3G寬帶的目標任務。中國聯通廣東省分公司組織開展了“3G大提速、寬帶大提速、網絡大測試”三大活動，優化網絡服務，提升用戶網絡使用感知，樹立3G網絡質量標桿。廣東電網公司堅持以客戶需求為導向，推出全省統一的網上營業廳和掌上營業廳，成為南方電網公司乃至全國電力行業中較早推出這類服務的公司，真正實現了“足不出戶，辦理業務”。
四、突出工作重點，治理行評并進。作為今年國務院專項治理的重點行業，銀行業、電信業切實將行評工作與國務院糾風辦正在全國開展的專項治理工作緊密結合起來，做到抓行評促治理，抓治理帶行評，二者齊頭并進，相得益彰。如：中國工商銀行廣東省分行結合專項治理工作，認真做好收費公示和開展收費調整工作。在銀行成本能夠承受的范圍內，盡可能減免收費，減輕群眾負擔。如取消了“個人貸款合同變更”收費，降低了“個人賬戶掛失”、“個人存款證明”、“匯款直通車”、“銀行卡補換卡”等與老百姓日常生活密切相關的收費標準，對部分按比例收費的服務設置了封頂標準，還配合廣州市政府開展“長壽金”的惠民工程，對“長壽金”代發賬戶免收小額賬戶管理費。中國銀行廣東省分行結合以糾正“附加不合理貸款條件和不合理收費”為主要內容的“不規范經營”專項整治活動，進一步加強收費管理，嚴格執行銀監會要求，免除個人人民幣賬戶34項收費，禁止對小微企業貸款收取貸款承諾費、資金管理費，嚴格限制對小微企業收取財務顧問費、咨詢費等費用。此外，還主動免除信用卡超限費、補卡費等多個項目收費，調低了部分服務收費標準，以實際行動踐行社會責任。中國移動廣東有限公司針對群眾反映的熱點問題，結合治理電信行業亂收費專項工作，深入推進違規亂收費和“格式合同條款”整治工作，從“客戶導向”和“透明消費”等兩大方面進一步提升客戶的服務感知。特別是在客戶導向方面，推出了包括網絡服務、資費服務、透明消費和窗口服務等四個方面11項為民服務舉措。透明消費方面，采取延長充值卡有效期、取消預付費客戶的余額有效期等措施，不斷優化業務規則和管理流程，堅決拒絕合同霸王條款。中國電信廣東分公司結合專項活動認真開展資費檢查、多措并舉完善資費公示手段。同時，進一步優化提醒服務和客戶協議，保障客戶消費權益，以提升透明消費服務能力為目標，建立起了覆蓋客戶生命周期，涵蓋五個階段、五大類業務的21項提醒服務。中國聯通廣東省分公司積極開展低資費短信套餐清理工作，優化資費套餐結構，截至目前，共完成對41個低資費短信套餐的清理工作，有效地從源頭上遏制垃圾短信的產生。
第二階段的行評工作雖然取得了一定的成效，但仍存在一些不足：一是各單位行評工作進展不平衡，個別單位進展相對較慢；二是部分單位創新意識不強，特色活動和亮點工作不多；三是部分單位落實整改力度不夠大，措施不是特別有力。這些問題，需要各單位在下一階段的工作中加以克服。
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來源：廣東省直屬機關政風行風建設網
編輯：鐘婷 陳炳文