排頭兵故事（七）
黃昭文，中國移動廣東公司網(wǎng)管維護(hù)中心高級項目經(jīng)理，中國移動集團(tuán)勞動模范。曾獲中國移動集團(tuán)科技進(jìn)步獎二、三等獎各1次，中國移動廣東公司科技進(jìn)步獎一等獎2次、二、三等獎各1次；獲“全國知識型職工先進(jìn)個人”、“廣東省職工經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”、“中國移動先進(jìn)科技標(biāo)兵”和“中國移動廣東公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專家”等31項國家級、部省級榮譽(yù)稱號。
1995年，在那個很多人不知互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)為何物的年代，還是學(xué)生的他已經(jīng)開始互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研發(fā)。他笑言，與移動互聯(lián)網(wǎng)的“情意結(jié)”正是由那時的“墮網(wǎng)”開始。
1998年，從華南理工大學(xué)畢業(yè)后，他成為中國移動廣東公司的一員。
14年里，他不僅在自己的工作崗位上完成繁重生產(chǎn)任務(wù)，還利用工余時間開發(fā)出十二項重大創(chuàng)新科技成果，申報五項國家技術(shù)專利。
在中國移動廣東分公司，他的外號有“技術(shù)超人”、“網(wǎng)維精兵”、“創(chuàng)新能手”。
在他獲得的諸多獎項中，“全國知識型職工先進(jìn)個人”的“知識型”三個字或許最能代表他給人的第一印象。語言平實，臉上不時泛起的憨厚的笑容，足以讓人忘記這過程他曾付出的汗水與艱辛。
他叫黃昭文，在一串串專業(yè)術(shù)語、一項項科技創(chuàng)新中，他實現(xiàn)了一名普通技術(shù)員工到“知識型”技術(shù)專家的飛躍。
移動的“增值”明星
相對于市場營銷而言，黃昭文所在網(wǎng)管維護(hù)中心屬于支撐前臺的“后方”。雖然不是與客戶直接打交道，但網(wǎng)管維護(hù)工作卻直接影響著千千萬萬個客戶的業(yè)務(wù)使用感知。
當(dāng)移動業(yè)務(wù)從單純的話音時代轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時代，當(dāng)3G時代流媒體業(yè)務(wù)來勢兇猛，如何提升彩信發(fā)送成功率、如何提高客戶手機(jī)上網(wǎng)速度、如何提高處理客戶投訴的反應(yīng)速度，成為擺在黃昭文面前的難題。
彩信業(yè)務(wù)開展初期，由于彩信業(yè)務(wù)涉及環(huán)節(jié)多且復(fù)雜，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、客戶、終端原因等都影響彩信端到端的成功接收。為了解決這些問題，黃昭文一方面虛心向集團(tuán)公司及本省同事學(xué)習(xí)彩信流程相關(guān)知識，認(rèn)真細(xì)致地向投訴客戶做好解釋，協(xié)調(diào)有關(guān)各方的定位并分析故障原因；另一方面，在借鑒中國移動集團(tuán)公司彩信維護(hù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，整理出《彩信投訴預(yù)處理及故障定位流程》作為各市公司故障預(yù)處理和定位的主要參考資料，從而加快了用戶投訴的處理速度，提高了客戶的滿意度。黃昭文提出的多項彩信業(yè)務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗和技術(shù)成果已被中國移動通信集團(tuán)公司采納，并推廣到全國各移動公司，提高了全國彩信業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量。在此期間，黃昭文負(fù)責(zé)的QC成果：《提高彩信應(yīng)用收發(fā)成功率》將彩信應(yīng)用收發(fā)成功率提升21%，每年創(chuàng)2000萬業(yè)務(wù)價值。
2003年，廣東移動公司在全國率先開始發(fā)展手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。在當(dāng)時，手機(jī)上網(wǎng)是一個新興事物，其網(wǎng)絡(luò)維護(hù)就更是一個難題了，既沒有成熟的經(jīng)驗參考，也沒有資料可供查詢。其日常維護(hù)工作包括撥測、記錄、統(tǒng)計、性能分析、會議分析、端到端質(zhì)量統(tǒng)計等多道工序，需要占用大量的維護(hù)人力。為了提升工作效率，黃昭文開始思考，能否將這些繁重的工作簡化？黃昭文從用戶的日常使用習(xí)慣中得到啟發(fā)，通過技術(shù)攻關(guān)，自主開發(fā)出《WAP業(yè)務(wù)質(zhì)量評測系統(tǒng)》科技成果，在移動通信行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)性地在手機(jī)端模擬使用手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，結(jié)合深入的技術(shù)分析業(yè)務(wù)質(zhì)量和潛在問題，并且能快速地進(jìn)行故障的定位。該系統(tǒng)填補(bǔ)了移動運(yùn)營公司在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的空白。在此基礎(chǔ)上，還創(chuàng)造性地擴(kuò)建成為廣東數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)撥測網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在BSC一級的自動撥測和監(jiān)測。該項目經(jīng)廣東省通信管理局鑒定為國內(nèi)首創(chuàng)，獲中國移動通信集團(tuán)公司2004年度科技進(jìn)步三等獎！應(yīng)用這個項目，每年就可以節(jié)省10000多人時的維護(hù)人力資源，極大提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的效率和質(zhì)量。
從72小時到10分鐘
“發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的問題，可能要花去九千元，而修復(fù)這個問題可能只需要一千元”。黃昭文說，移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，最難就是對問題的準(zhǔn)確定位。
如何保障客戶感知和業(yè)務(wù)質(zhì)量，是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維首先需要解決的難題。“以收發(fā)短信和彩信為例，對方有沒有收到，那這個時候怎么知道什么原因呢？里面的問題分析的數(shù)據(jù)很多。比如說，用戶的終端，有沒有真正發(fā)出這個短信，短信有沒有發(fā)到我們的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有沒有正常處理，處理以后有沒有正常送達(dá)。環(huán)節(jié)都很多。”
以往的中國移動，在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)故障和投訴處理過程中，需大量檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行記錄。由于相關(guān)信息分散在多套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不利于移動公司的客服人員、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控人員進(jìn)行投訴預(yù)處理，從而給用戶投訴的解決帶來延遲。黃昭文根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)查詢的特點(diǎn)，于2004年創(chuàng)新開發(fā)出《數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)輔助支撐系統(tǒng)》。從系統(tǒng)層面創(chuàng)造性地解決了多套業(yè)務(wù)系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)查詢難題和非線性查詢速度難題，以較低的成本解決了長期存在的投訴預(yù)處理難題，達(dá)到了“開展全方位的維護(hù)服務(wù)，為客戶提供貼心服務(wù)”的運(yùn)維目標(biāo)；投產(chǎn)以后，相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶投訴處理時延從原來的72小時快速縮短到10分鐘。
廣東的其中一張臉
2010年，第十六屆亞運(yùn)會在廣州舉行。中國移動的增值業(yè)務(wù)平臺，包括彩信、WAP、MISC等，需要為全省和來訪客戶提供包括彩信手機(jī)報、手機(jī)WAP上網(wǎng)、天氣預(yù)報等高價值、高業(yè)務(wù)量新產(chǎn)品服務(wù)，這些系統(tǒng)在亞運(yùn)和亞殘運(yùn)期間將接受前所未有的挑戰(zhàn)。但是，這些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)因為流程新、品種多、設(shè)備多和跨網(wǎng)絡(luò)等特點(diǎn)，給業(yè)務(wù)開展、維護(hù)工作、故障定位和投訴處理帶來了很多難題。
“中外嘉賓云集廣州，如果他們打不了電話、收發(fā)不了短信或上不了網(wǎng)，給他們留下的不好印象，可能不僅僅是廣東移動網(wǎng)絡(luò)，還可能是整個廣東省。”黃昭文說，移動網(wǎng)絡(luò)有時候代表著地方的一張臉。
為了力保網(wǎng)絡(luò)通信順暢，黃昭文再次創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維模式，切實提升網(wǎng)絡(luò)支撐能力。黃昭文從用戶端到端感知入手，通過創(chuàng)新運(yùn)維技術(shù)體系，自主研發(fā)《增值核心業(yè)務(wù)仿真平臺》，搬走了這塊橫亙在增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展道路上的“大石頭”。該系統(tǒng)在通信業(yè)界首創(chuàng)虛擬網(wǎng)元的概念，在單一節(jié)點(diǎn)上檢查網(wǎng)絡(luò)里各種業(yè)務(wù)流程和通信協(xié)議，在全國范圍內(nèi)首次創(chuàng)新實現(xiàn)了對日均業(yè)務(wù)量達(dá)十億次的增值系統(tǒng)的跨業(yè)務(wù)流程、跨運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)和多種業(yè)務(wù)質(zhì)量的低成本統(tǒng)一實時監(jiān)測，預(yù)防和減少用戶投訴，提升客戶滿意度。該項目投產(chǎn)后，廣東移動增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升，全年增值業(yè)務(wù)故障的客戶投訴次數(shù)歷史性地減少為0！基于這一創(chuàng)新成果，在增值專業(yè)保障團(tuán)隊的共同努力下，增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)在2010年廣州亞運(yùn)會期間零嚴(yán)重故障、零投訴，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大提升。
黃師父的教導(dǎo)
在黃昭文自發(fā)建立的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心在線網(wǎng)絡(luò)知識庫（IKNOW）中，他發(fā)布的知識共享目前累計已經(jīng)超過10000條。這是黃昭文將自身和同事在日常維護(hù)工作中一點(diǎn)一滴積累的經(jīng)驗和知識的總結(jié)。黃昭文以這種最簡便易用的方法推廣到全省乃至全國網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作者進(jìn)行使用和交流。
在培養(yǎng)新員工的過程中，黃昭文會為他們量身定制了一整套科學(xué)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識的計劃，強(qiáng)調(diào)理論和實踐的結(jié)合，以傳、幫、帶的方式帶動新同事的學(xué)習(xí)與成長。
一名新員工在廣東移動內(nèi)刊《難得良師》中說：“我作為剛剛參加工作的小字輩，很榮幸地能夠成為黃師父的徒弟，最讓我佩服的還是師父面對工作積極心態(tài)以及不斷創(chuàng)新的工作理念。師父總會'跳'出專業(yè)維護(hù)人員的角度，積極地思考和提出一些創(chuàng)新的方案。平時維護(hù)工作，他也會經(jīng)常和我們討論一些如何提高日常維護(hù)工作效率同時又實用的創(chuàng)新手段和方法。”在黃昭文的帶領(lǐng)和幫助下，已有數(shù)十名新員工迅速成長為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、投訴處理能手，他培養(yǎng)的多名同事被選送到集團(tuán)公司參加奧運(yùn)通信保障工作。
對于這些網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的“新兵”，黃昭文在教導(dǎo)時都會重復(fù)一句話：“如果你連自己的工作都不熱愛，那我們的工作一定是件很枯燥的事。但我自己覺得網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維并不枯燥。因為它能創(chuàng)造價值，包括為國家、為企業(yè)，為自己創(chuàng)造出價值。”
信息來源：廣東省直屬機(jī)關(guān)工作委員會
編輯：鐘婷